La France est inquiète du très faible développement du commerce électronique et, d’une façon générale, du lent accroissement du nombre d'internautes. Avec quelques variantes, les mêmes constatations sont faites dans la plupart des pays d'Europe Occidentale. Et de manière plus ou moins implicite, c'est toujours l'utilisateur final, son inadaptation aux nouvelles techniques de communication, qui sont incriminés.

Mais qu'en est-il réellement ?

Nous passons notre temps à tester et à comparer les performances de nos grands moteurs de recherche – Google, AltaVista ou AlltheWeb – et négligeons "l’usabilité" de nos sites Web.             Retombant dans les mêmes erreurs que celles commises il y a vingt-cinq ans lors de la création des bases de données, nos sites Web sont estimés, si ce n'est parfaits, du moins fort bons et répondant aux besoins des utilisateurs potentiels.

Et pourtant … Peut-être avons-nous négligé la facilité d’emploi des sites – cette autre facette pourtant essentielle –, pour juger des raisons de l'usage ou du non-usage du Web ?

Une étude récente commandée par Albert, société suisse de logiciel, et réalisée par Infonie, société anglaise spécialisée dans la recherche sur Internet et l'analyse du contenu de sites Internet, aborde ce problème et mérite toute notre attention.

L'objectif de l’étude était de tester l'efficacité des moyens de recherche offerts par une série de sites Web et d'analyser les causes d'erreur.

Ses résultats, impressionnants, ont été rapportés brièvement par Chris Sherman dans sa lettre SearchDay (n° 344 du 29 août 2002 ; www.searchenginewatch.com/ searchday/02/sd0829-search-failure.html). Eu égard aux taux d'erreurs ou d'insuccès annoncés – presque les trois quarts des recherches étaient infructueuses ! – Netsources a jugé nécessaire de scruter de plus près cette étude et ses résultats.

METHODOLOGIE SUIVIE

Le travail réalisé du 8 au 31 mai 2002 a porté sur 809 recherches, faites sur 100 sites Web.
Ces sites étaient des sites de sociétés, de commerce électronique, du secteur public et des médias, situés aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Suisse et en Allemagne. Les sites de sociétés correspondaient à des entreprises de taille moyenne.

CRITES D’EVALUATION

Infonie a mis au point toute une série de critères lui permettant d'attribuer à chaque site un “Search Usability Index” compris entre 0 et 100.

Sur chaque site, une série de recherches a été menée, testant la performance selon les critères suivants :
- questions avec plusieurs mots : la recherche consistait à retrouver deux ou trois mots pertinents dans les résultats.
Les expressions utilisées étaient par exemple : contact information ; possibilités d'emploi ; nouvelles / offres spéciales sur le site. Un score maximum était attribué quand on obtenait clairement l'information recherchée, et que moins de 25 % des résultats dans l'écran visible étaient apparemment non pertinents ;
- questions en langage naturel : les questions tests étaient des phrases standard que l'on peut s'attendre à voir posées à un site. Par exemple, pour un site de commerce ou de catalogue électronique, “comment puis-je renvoyer un produit ?” (le nom du produit étant choisi sur une liste proposée sur le site Web), ou encore, pour un site de société ou de secteur public, “quel est votre PDG/ Directeur ?” ou “comment dois-je faire pour solliciter un emploi ?” ;
- tolérance à l'erreur : le test a porté sur des recherches avec interversion de deux lettres dans le nom d'un produit ou d’une activité essentielle, ou bien l’utilisation du pluriel. Rappelons que ce facteur d'évaluation est trop souvent sous-estimé : le Journal du Net rapportait ainsi le 21 octobre une étude de e-Tailing Group montrant que 72 % des requêtes contiennent une erreur de frappe !

A ces critères essentiels s'ajoutent quatre critères secondaires :

- l'ordre des résultats : les résultats sont-ils triés selon un ordre logique ou apparaissent-ils à l'utilisateur comme ordonnés de manière aléatoire ? Y a-t-il une option pour classer les résultats, par exemple par date ou par prix ?
 - le format des résultats : combien de résultats sont-ils affichés sur la première page de l'écran visible ; leur présentation est-elle conviviale ?

Le score maximum est attribué s'il y a au moins huit résultats bien présentés sur la page d'écran visible. Là encore, il s'agit d'un critère plus important qu'il n'y paraît au premier abord : l'étude de la société scandinave Mondosoft, citée par la lettre SearchDay du 29 août et portant sur plusieurs millions de questions, montre que seulement un utilisateur sur vingt examine une seconde page de réponses ;
- en cas de recherche infructueuse, la page de résultats donne-t-elle une information quelconque plus utile que le "No results found" ?
-  esthétique : la fonction recherche est-elle située sur la partie visible de la page d'accueil ? Y a-t-il sur cette page une fenêtre pour la recherche et non simplement un bouton pour accéder à la grille de recherche ?

RESULTATS

Les résultats de cette étude, reposant sur un "Search Usability Index" évalué en fonction des critères ci-dessus, sont accablants : les 3/4 des 809 recherches effectuées ont été infructueuses (voir Figure 1).

Rappelons qu'une recherche est considérée comme infructueuse si aucun résultat pertinent n'apparaît dans les dix premières réponses.

Si l’on analyse les résultats par secteurs étudiés, ce sont de loin les sites de commerce électronique qui ont le plus mauvais score (voir Figure 2).

Une distribution par pays montre une relative homogénéïté, les sites anglais ayant un taux de recherches infructeuses légèrement plus fort et les sites américains un peu plus faible (Figure 3).

Quant à la formulation de l'interrogation, là aussi, les performances sont faibles ; les sites répondent mieux aux questions formées de plusieurs mots, ont une très mauvaise tolérance aux fautes de frappe et aux pluriels, et ont des difficultés à Si maintenant on essaye de classer les sites suivant l'ensemble de ces critères, on s'aperçoit que ce sont les sites commerciaux qui donnent les plus mauvais résultats.

Les auteurs de l'étude estiment qu’un quart seulement des sites examinés ont un "search usability index" acceptable et que très peu de sites répondent de façon positive aux critères essentiels (prise en compte des erreurs de frappe, phrases en langage courant, etc).

Pour eux, la plupart des sites ne répondent pas à l'attente de leurs utilisateurs et les forcent à avoir une interaction non intuitive. Pour ces sites, "les utilisateurs ne feront des recherches couronnées de succès que s'ils connaissent la réponse à la question qu'ils posent". Ceci, bien évidemment, va à l'encontre de l'objectif d'un site qui vise le citoyen ou l'utilisateur “moyen”.

On ne peut qu'être frappé par les performances particulièrement mauvaises des sites de commerce électronique, avec toutes les conséquences que cela implique !

Les lecteurs de Netsources, habitués à utiliser toutes les finesses de Google ou d'AltaVista dans leurs recherches, seront comme nous stupéfaits des chiffres avancés par cette étude. Mais les faits sont là. Il ne s'agit plus ici de l'Internet pour spécialistes chevronnés de la recherche d'information, mais d'Internet pour tous les membres de nos collectivités. Il paraît évident que dans les conditions actuelles, ils sont mal servis par les services en ligne ; ce qui explique leur absence d'intérêt.

Les concepteurs de sites Web, en particulier de ceux destinés au commerce électronique ou à l'information du citoyen, devraient envisager l'emploi de logiciels, certes plus onéreux, mais facilitant une réelle interaction avec l'utilisateur, et permettant d'inférer derrière la demande telle qu'elle est énoncée, la réelle question sous-jacente.

C'est plus difficile, plus coûteux, mais c'est une condition essentielle pour permettre à tous l'accès à Internet.

Albert : www.albert.com
Infonie : www.infonie.com
SearchDay : www.searchenginewatch.com
Mondosoft : www.mondosoft.com

 Une copie de ce rapport peut être obtenue auprès d'Infonie en contactant Mark Bunting :
mark.bunting@infonie.com
Tous nos remerciements à Albert et à Infonie qui nous ont autorisé à reproduire leurs figures.