Sous un intitulé accrocheur “Pratiques décalées, pratiques d’avenir”, l’événement a rassemblé de nombreux professionnels de l’information, venus écouter leurs pairs. Dans l’esprit des organisateurs en effet, il ne s’agissait pas de proposer une énième journée sur la veille, mais d’offrir un moment d’échanges et de réflexion résolument  tourné vers les pratiques.
   
La  manifestation a été introduite puis animée tout au long de la journée de façon efficace et pertinente par Alpha Diallo, gérant de la société Help Management. Dans la matinée, différents professionnels sont venus présenter dans des interventions globalement de grande qualité, les expressions variées que revêt ce fameux décalage au sein du métier de la veille.
   
Car cette notion induit de facto une notion corollaire qui serait celle d’un centre, d’une norme, auxquels on se réfère. Le décalage peut alors s’observer dans la pratique elle-même du métier, dans le temps, voire dans les mots qu’on emploie pour désigner ce métier protéiforme.
   
Comme l’a rappelé Alpha Diallo en introduction, le mot veille est un mot-valise. Nous ajouterons que s’il n’est pas univoque, c’est qu’il désigne souvent tour à tour des réalités professionnelles variées, reflétant les évolutions du métier depuis plusieurs années, ainsi que ses différentes appropriations par les professionnels de l’information.
   
La veille est un métier jeune, qui a déjà beaucoup changé depuis ses balbutiements, et qui sera encore amené à changer de visage au cours des années à venir.
   
En combien de temps ? Et comment le documentaliste peut-il se positionner sur cet échiquier de l’information où cohabitent le métier traditionnel de la documentation, la veille et l’intelligence économique très tendance ?
   
Pour aborder le thème de la veille, Alpha Diallo distingue deux approches :
   
- l’approche “évangélisation”, une approche académique qui consiste à expliquer pourquoi et comment faire de la veille, au sein d’un discours au niveau d’abstraction élevé, afin d’en tirer une expérience, une valeur ;
   
- l’approche “innovation”, par opposition, qui consiste à déceler comment s’adapter, évoluer, comment innover dans les pratiques et les process pour proposer de nouveaux services.
   
Par ailleurs, les métiers de l’information ont toujours souffert d’un manque de précision dans la terminologie les désignant.
   
La veille n’échappe pas à cette règle et il est parfois difficile de la définir avec exactitude. Elle a pourtant fait l’objet, en 1998, d’une définition formalisée et normalisée par l’Afnor, où les notions d’itérativité et de surveillance active sont présentes.
  
Mais on peut aussi la décrire comme un système transverse, zone d’intersection entre trois sphères que seraient l’organisation, le contenu, et la technologie.
  
Enfin, quand bien même l’on se mettrait d’accord sur une définition, il existe une grande variétés de veilles. Est-ce que toutes relèvent de la fonction documentaire ? Les professionnels de l’information, de la documentation, sont-ils tous des professionnels de la veille ? Le “super-veilleur”, à la fois bon chercheur d’info, bon analyste et bon animateur, ne s’apparente-t-il pas au mouton à cinq pattes ?
 
Et que sera la veille dans 10 ans ? une boîte à outils ? une fonction stabilisée ? une composante ?
   
Ce sont tous ces glissements, ces décalages dans le temps, dans les pratiques et dans les mots, que la journée s’est efforcée de mettre en lumière.
   

LE SIG : UN EXEMPLE DE PRATIQUES DECALEES

   
Un très bel exemple de pratiques décalées nous a été présenté par Véronique Sénèze, Responsable de l’Observatoire de l’expression publique, au sein du Service d’information du Gouvernement.
   
Ce service a été créé notamment pour suivre et analyser l’opinion à l’égard de l’actualité et de l’action gouvernementale, telle qu’elle s’exprime sur Internet, et faire remonter les résultats en haut lieu à Matignon, à l’Elysée et au sein des ministères.
   
Cette surveillance s’effectue selon trois rythmes : une veille “à chaud”, dont les thèmes sont dictés en fonction de l’actualité et de l’agenda politique, une veille en continu portant sur les grands thèmes d’action du gouvernement, et enfin une veille plus stratégique en filigrane, qui consiste à détecter les signaux faibles et les risques en matière de communication.
   
Pour relever ce défi, le service chargé de la surveillance a pris plusieurs partis, en décalage avec l’idée traditionnelle qu’on se fait de la veille :
   
- prendre en compte tout type de profil s’exprimant (et pas seulement des jeunes, des technophiles, etc.) ;
- prendre en compte tout type de support : les blogs bien sûr, mais aussi de plus en plus les vidéos. Demain, il existera             peut-être encore d’autres supports insoupçonnés aujourd’hui. C’est pourquoi il est important de rester en alerte ;
- ne pas se focaliser sur la fiabilité de l’information mais sur son taux de circulation, d’influence, de reprise ;
- utiliser les outils très grand public, les moteurs et forums que les internautes utilisent eux-mêmes couramment et                      rechercher l’information en employant les mêmes mots qu’eux, quitte à reprendre la faute, l’imprécision ou l’incohérence, ce    que Véronique Sénèze appelle le mode “caméléon”.
   
Le premier objectif était de dégager des tendances, tout en restant ouvert à l’inattendu, à ce qu’on ne recherche pas forcément.
   
En une semaine, un premier produit fini a vu le jour sous la forme d’une note, ce qui a permis de bien communiquer autour du projet et aussi d’affiner la demande.
   
Les débuts de cette veille ont été effectués avec Website-Watcher, “degré zéro de l’outil de veille” (sic), pour se roder à la méthodologie, avant de passer à une plate-forme plus sophistiquée, en l’occurrence AMI Software.
   
La collecte des informations s’effectue sur des ressources gratuites en ligne, à la fois de façon active sous la forme de requêtes et de façon passive à travers la lecture de flux RSS.
   
Les requêtes sont effectuées à l’aide de mots-clés ciblés sur les sites généralistes, et à l’aide de mots-clés génériques sur les sites spécialisés.
   
La collecte dite passive passe davantage par l’observation et la découverte, à travers le suivi d’environ 500 flux RSS, où les veilleurs tentent de détecter ce qui se durcit dans l’opinion, ce qui laisse des traces.
   

ESSILOR INTERNATIONAL : COHABITATION DES FONCTIONS

   
Chez Essilor International, Muriel Semeneri, ingénieur de formation sans cursus documentaire particulier, a pris la tête d’un service de veille R&D.
   
Son intervention lors de la journée d’études s’est attachée à montrer les évolutions, les décalages, qui peuvent exister avec un service de documentation traditionnel.
   
Le n°1 mondial du verre correcteur parvient à conserver son avantage technologique grâce à une innovation très poussée et constante. Le concept de veille a été inscrit dès le départ dans cette démarche de R&D, afin de booster l’innovation.
   
Le service Veille-Innovation a été créé en mars 2006, en englobant un service documentation existant.
   
L’équipe a été constituée en mixant des recrutements internes et externes, des profils techniques et scientifiques, et en s’appuyant sur les ressources existantes en documentation. Dans tout les cas, on a privilégié de grandes qualités de communication chez les candidats.
   
Au sein de cette équipe, plusieurs fonctions cohabitent : analystes, documentalistes, chargés de veille en propriété intellectuelle.
   
Chacun occupe un leadership sur des axes de travail particuliers :
   
- l’identification d’opportunités d’innovation par une veille prospective dans les journaux scientifiques, les congrès, est pilotée   par un analyste ;
- les dossiers de veille répondant à des demandes du comité de direction (menaces, opportunités, diversifications…), sont      effectués aussi par un analyste, en s’appuyant sur les compétences du documentaliste ;
- la sensibilisation à la veille, le développement de la curiosité, du partage de l’information, est animé par un analyste, mais       aurait pu l’être par un documentaliste. Le goût du réseau est en effet une caractéristique des fonctions documentaires.
ci, c’est la capacité à animer une communauté qui distingue le service de veille. Il s’agit d’organiser des événements en interne autour de la science et la technologie, favoriser les rencontres entres les différentes personnes qui font de la veille ;
- l’organisation concrète de la veille en matière de méthodologies, de connaissance des sources ou des ressources, de maîtrise des outils, de formation, est sans conteste l’expertise du documentaliste.
   
On voit bien ici la distinction entre les fonction de collecte, d’analyse, de synthèse.
   
La maîtrise de la collecte ne passe pas nécessairement par l’exhaustivité mais par le choix du bon support, de la source pertinente, de la stratégie de recherche optimale.
   
Une analyse est réussie à condition de prendre du recul pour guider les décisions. Les deux processus sont évidemment complémentaires.
   

LES NOUVELLES MISSIONS DES DOCUMENTALISTES

   
La fonction documentaire évolue, de nouvelles missions lui sont confiées.
   
Le documentaliste est un expert dans la recherche d’informations et de sources. Il est celui qui sait où et comment chercher, même s’il ne cherche pas lui-même ! S’ouvre alors à lui toute la sphère du conseil en interne, notamment auprès des analystes et des veilleurs.
   
Une nouvelle tendance consiste aussi à sous-traiter les recherches documentaires, et une nouvelle compétence de la documentation est de suivre les réalisations effectuées à l’extérieur. Le documentaliste est alors celui qui fait faire : il possède une bonne connaissance des fournisseurs d’information et consultants, il sait déléguer et guider, il manage des projets de recherche d’information.
   
De ce fait, il conserve l’attribution des recherches les plus délicates, c’est à dire celles qu’on ne sait pas faire faire (on ne délègue bien que ce qu’on sait faire !), ou celles qui sont urgentes, ou pour des clients exigeants. C’est l’expert en recherche d’information.
   
Il se tient régulièrement au courant des nouvelles tendances de son métier, des outils disponibles et de leurs applications : il effectue une “veille sur la veille” et sait conseiller auprès des analystes ou des demandeurs internes la méthode ou l’outil qui correspondra le mieux à un besoin exprimé.
   
La fonction documentaire est par essence une fonction support, notamment auprès des ingénieurs analystes, pour les aider à construire leur plan de veille.
   

BATAILLES DES MOTS ET REALITE DANS L’ENTREPRISE

   
Cette collaboration entre fonction documentaire, veilleurs-analystes et spécialistes de l’information stratégique, n’est pas toujours de mise et ne doit pas faire oublier la réalité qui se cache parfois derrière la bataille des mots.
   
Anne-Marie Libmann, directrice Business Information chez Rio Tinto / Alcan, est venue faire part de son point de vue basé sur l’expérience au sein de grands groupes industriels.
   
Il existe à la fois une perméabilité et une variation de pratiques dans les trois sphères de la documentation, de l’intelligence économique et de la veille, mais on voit surgir dans certains cas une compartimentation qui dresse des barrières infranchissables et rend les relations difficiles.
   
Anne-Marie Libmann tente de cerner la nature de ces tensions en mettant au jour les distorsions et oppositions que l’on peut détecter entre ces différents domaines d’activité.
   
Elle rappelle tout d’abord à l’auditoire que les Directions de la Stratégie faisaient déjà de l’IE sans la nommer ainsi, et que les responsables au sein de ces directions, généralement issus des grandes écoles, entretenaient une collaboration fructueuse et simple avec la documentation, les relations étant clairement définies.
   
Aujourd’hui, l’IE n’est pas anti-documentation, mais elle l’ignorerait plutôt. Les deux protagonistes ont des orientations que l’on pourrait qualifier d’assez radicalement diver-gentes, sur leurs clientèles, l’utilisation des sources d’information et plus généralement dans leur relation au monde. Par exemple, l’IE cible la direction générale, quand la documentation reste ouverte à tous.
   
Parallèlement, tout et tout le monde peut être source d’information dans une démarche d’IE, alors que pour la documentation, l’information est une affaire de spécialistes, qui requiert une expertise ; elle se revendique volontiers guichet unique de l’information et attache une grande importance à la qualification de la source.
   
Enfin, le spécialiste de l’IE est tourné vers l’extérieur et n’hésite pas à communiquer avec force moyens sur son rôle et sa mission, tandis que le documentaliste travaille plutôt en retrait et  se concentre sur sa mission de service.
   
Pour Anne-Marie Libmann, cette différence de positionnement influe sur la pratique des tâches et impacte la chaîne des livrables des uns et des autres.
   
Les produits de l’IE sont essentiellement destinés aux dirigeants, ce sont des outils de management, très analytiques. A côté, la forme des produits de la documentation est plutôt brute, l’information étant traitée et digérée par d’autres.
   
Le documentaliste peine à accéder à la sphère de l’analyse, car il est bien souvent laissé loin du sens. Ne connaissant pas toujours les tenants et les aboutissants d’une recherche d’information, il est loin de l’action et condamné à rester au stade de la collecte.
   
En filant la métaphore, Anne-Marie Libmann rapproche la documentation de “la mine”, quand l’IE a les moyens de transformer en or le matériau brut qu’est l’information.
   
La veille pourrait-elle alors être considérée comme le terrain de réconciliation entre ces deux sphères ?
   
Pour notre intervenante, la veille peut en tout cas offrir une possibilité d’évolution intéressante aux documentalistes, les compétences de recherche et de gestion pouvant y étant particulièrement valorisées.
   
Et d’ailleurs, les éditeurs de logiciels de veille ne s’y trompent pas, qui font un retour vers la promotion de techniques documentaires pures (qualification de sources, “taggage”, structuration…).
   

e2V : UNE MUTATION DE LA DOCUMENTATION EN SERVICE VEILLE BUSINESS

   
Chez e2v, concepteur et fabriquant de composants et sous-systèmes de haute technologie, l’émergence de l’activité de veille a correspondu avec l’évolution de l’entreprise.
   
Présente à l’origine essentiellement sur des marchés militaires peu concurrentiels, la société, par le jeu de rachats et d’absorptions successifs, s’est peu à peu ouverte à de nombreux marchés professionnels où la concurrence était beaucoup plus tangible.
   
Pour accompagner cette transformation, le service de documentation traditionnel a muté en service de veille business et technologique.
   
Les principales missions qui lui sont attribuées sont : l’aide à la recherche d’information, la surveillance de l’environnement business et technologique dans le secteur des semi-conducteurs, et l’animation de la veille au sein de l’entreprise.
   
La documentation n’a pas vocation à réaliser l’analyse, ce qui revient plutôt au marketing ou aux ingénieurs.
   
Pour Emmanuelle Chazelle, responsable du service, l’un des facteurs-clés du succès de cette mutation, outre la réactivité et une bonne communication, réside dans la capacité permanente à faire évoluer son offre en produits de veille.

Ici plus qu’ailleurs, le surplace ne paie pas. Le service a d’ailleurs d’ores et déjà de nombreuses orientations futures en tête, telles que l’extension de la veille à d’autres divisions du groupe, l’homogénéisation des produits, le renforcement des liens avec les ventes.

Pour réussir et résister aux tempêtes des fusions-acquisitions, le service de veille doit être intégré via le top management dans un processus plus global vital à l’entreprise, tel que “élaborer l’offre” (par le fait de fournir par exemple des informations sur les concurrents).
   

Total : MOBILITE ET ADAPTABILITE

   
Mobilité, adaptabilité, tels semblent être les maîtres mots pour perdurer dans le secteur de l’information.
   
Chez Total, cette mobilité est d’ailleurs quasiment un passage obligé pour tout salarié, y compris donc pour les fonctions documentaires.
   
La veille est un emploi recensé dans le référentiel métiers du groupe et à ce titre, il est géré comme les autres emplois.
   
Elisabeth Gayon, Directeur Information au sein du groupe Total, est également “chef métier info-doc”. Cette qualification interne désigne une personne n’appartenant pas aux RH mais qualifiée comme expert qui professe dans son domaine.
   
C’est une fonction transverse et support.

Au sein du référentiel métier, le domaine “Information docu-mentation” se subdivise en :
    
- trois métiers que sont Responsable général documentation, Recherche et analyse documentaire, Organisation et gestion documentaire
- et sept emplois types : manager info/doc, documentaliste, chargé d’études et de veille, ingénierie documentaire, archiviste, gestionnaire d’information documentaire et bibliothécaire.
   
Bien sûr, la réalité est toujours plus complexe que les idéotypes et il existe de nombreux ponts et compétences communes entre tous ces emplois.
   
Pour être mobile au sein du groupe Total, il convient de posséder un bon niveau de communication, et de bien parler l’anglais.
   
Les chargés d’études et de veille peuvent provenir ou aller dans les domaines suivants pour construire leur carrière :

business stratégie économie (études veille planification, analyse de marché), communication (relations presse/média, communication interne), ressources humaines (études développement RH, gestion de carrière, formation), commercial achats (achats contrats prestations, achats marketing, études marketing), R&D (documentation scientifique, veille technologique).
   
Sans oublier le domaine “information-documentation”, dans lequel le parcours classique est : documentaliste > chargé d’études et de veille > manager info/doc.
   
En tout cas, selon Elisabeth Gayon, les gens qui “passent par la veille” acquièrent le réflexe information et rayonnent dans leurs équipes avec une culture du réseau qui favorise le partage de l’information et renforce leur rôle de médiateur.
   
En conclusion, on ne peut nier les décalages qui existent entre les différents métiers de l’information, et même au sein des pratiques de veille.
   
Le challenge du professionnel est de savoir et pouvoir s’adapter à ces différentes sphères et aux mutations que traverse son secteur depuis des années.
   
Les décalages n’existent pas seulement dans les pratiques, mais aussi dans les attitudes.
   
La posture du veilleur est sans doute plus aisée que celle du documentaliste. Moins dans la réactivité et l’urgence, il a davantage la possibilité d’être dans la pro-activité et la proposition, quand les documentalistes purs sont constamment dans la réponse à la demande et dans la production.
   
A l’autre bout de la chaîne, l’IE possède une dimension opérationnelle très importante, elle est intégrée dans le processus des affaires, proche du lobbying, de la sphère de l’influence. Le veilleur, lui, est dans l’antichambre ; son rôle est d’éclairer sans conseiller.
   
Les métiers de l’information ont connu des bouleversements sans précédent au cours des deux dernières décennies et aujourd’hui, ils se rapprochent de plus en plus du conseil, du transfert de méthodologie et de connaissance.
   
Le professionnel de l’information ne doit pas craindre cette tendance et évoluer avec confiance au sein de son organisme. Il se peut que demain, le processus de veille soit entièrement pris en charge par les chefs produits ou responsables business par exemple, mais sous le pilotage chevronné du professionnel de l’information, promu et reconnu comme expert d’un domaine (technologies, outils, sources, méthodes) qu’il est le seul à parfaitement maîtriser.