Le titre du colloque qui s’est tenu le 8 juin à Paris annonçait la couleur : "La manipulation de l’information : les réponses".

Organisé par l’Ecole de Guerre Economique (EGE) en collaboration avec la société C4iFR, il a été l’occasion d’aborder sans se voiler la face une problématique délicate pour les entreprises : la manipulation de l’information est devenue une méthode courante de déstabilisation et de concurrence déloyale.
   
Il a permis d’avancer une bonne quantité de réponses concrètes : comment la reconnaître ? S’en protéger ? Et comment riposter ?
   
D’abord, bien prendre conscience de la portée de la menace. Dès l’ouverture du colloque, Jean-Marie Lutton, P.D.G d’ARIANESPACE prévient l’auditoire dans un message vidéo retransmis : "Les crises informationnelles de nature économique ont de plus en plus d’importance. Les manipulations de l’information sont désormais des menaces dangereuses, plus dangereuses que le piratage informatique. Le rôle déstabilisateur que peut jouer la manipulation de l’information est montré dans des affaires récentes qui ont touché de grosses entreprises dans le secteur de l’agroalimentaire, de l’énergie, etc. Ce phénomène n’est pour l’instant pas assez étudié".
   
Rumeurs, désinformation, campagnes médiatiques, intoxication des journalistes, utilisation de plus en plus fréquente d’Internet pour salir une entreprise et autres opérations hostiles, les acteurs économiques se trouvent désormais confrontés à des crises qui prennent de façon fulgurante des proportions énormes et dont ils ne savent pas sortir.
   
"Le but est de comprendre comment on se bat dans cet espace-là." explique Christian Harbulot, directeur de l’Ecole de Guerre Economique. "Nous sommes encore dans une démarche embryonnaire : beaucoup de chefs d’entreprises ne veulent encore rien ente   flndre, mais la réalité est plus forte que l’autisme."
   
Des cas réels sont ensuite épluchés par plusieurs intervenants  :  celui de Bergasol, "une entreprise tuée par l’information", décrypté pas à pas par l’avocat Yves-Marie Moray, a visiblement impressionné les participants du colloque.
   
Il nous apprend comment est orchestrée dans les années 80 une rumeur pour faire croire que l’utilisation d’un produit solaire breveté par Bergasol, en avance technologique sur ses concurrents, peut entraîner des risques de cancer.
   
La rumeur est instillée via des scientifiques qui vont saisir la Commission Supérieure de la Consommation (CSC). Laquelle va émettre un avis et une recommandation d’interdire le produit.

Bien que déclarée par la suite incompétente à émettre un avis sur ce sujet, explique maître Yves-Marie Moray, l’avis étant diffusé, il est repris par la presse, et le rouleau compresseur se met en marche.
   
L’avis a été relayé jusqu’aux instances de décision européennes.
   
L’affaire interpelle le Ministre de la Santé de l’époque, Michèle Barzach, qui veut en avoir le cœur net. Elle fait plancher des spécialistes français, dont deux qui avaient saisi la fameuse CSC. Le rapport des spécialistes conclut l’inverse de la rumeur : le produit ne pose pas de problèmes, il est même utile pour la santé.
   
Bien que la rumeur soit scientifiquement démentie, rien n’y fait. Quelques temps plus tard, on apprendra que l’opération avait été montée de toutes pièces contre l’entreprise française par des concurrents allemands…
   
De quoi faire réfléchir aussi sur la qualification des informations, avant de se fier tête baissée aux sources documentaires, archives et coupures de presse.
   
Une méthodologie concrète de riposte à une manipulation de l’information est détaillée par Saïd Fadil, consultant de C4iFr, via "la gestion offensive des sources ouvertes". Par sources ouvertes, précise-t-il, on entend l’ensemble des informations disponibles légalement, quel que soit leur support.
   
Ces informations disponibles peuvent être exploitées intelligemment pour réaliser une action précise. En l’occurrence, contrer une rumeur.
   
Une rumeur naît sur Internet, elle risque de déstabiliser l’entreprise visée. Que faire ? D’abord, mettre en place une surveillance du réseau Internet, prescrit Saïd Fadil, pour détecter la rumeur dès ses tout premiers signes de naissance.
   
La société C4iFr qu’il représente propose des services professionnels pour aider les entreprises à agir, qui commencent par un service de veille à ses clients. Dès qu’apparaît la rumeur sur un forum de discussion, il alerte son client. Puis il entreprend une recherche d’informations qui consiste à identifier toutes les sources de l’information, toutes celles qui ont relayé ou servi à propager la rumeur.
   
Il fait ensuite un état des lieux : qui intervient, qu’est-ce qui est dit, quelle est la vitesse de circulation de la rumeur, est-ce qu’elle est reprise par la presse ou d’autres supports.
   
Il faut aussi identifier les acteurs – qui est pour ? Qui est contre ? Comment le disent-ils ? Sur quel ton ? Humour ? Agressivité ? – Et identifier l’origine de la contestation : qu’est-ce qui a déclenché la rumeur ? Où est le point de démarrage ?
   
Cela permet de déterminer le rapport entre le comportement des internautes et celui des consommateurs.
   
Dans le cas qu’il détaille, en préservant l’anonymat de la société cliente, Saïd Fadil raconte : "Nous avons conseillé à la société d’étudier l’historique de ses ventes, pour voir celles qui avaient été sciées bizarrement, à quel moment, et si les dates coïncidaient avec la date de la rumeur".
   
Avec toutes ces données, il est temps de passer à la phase suivante : contrer la rumeur.
   
Après avoir identifié les acteurs, les canaux de la rumeur etc, il faut mettre en place le plan d’action. Sur Internet, le problème est qu’il y a un rapport du faible au fort qui est un rapport de forces particulier.
   
Les entreprises peuvent avoir de gros moyens et des outils, mais ceux-ci peuvent aussi bien empeser leur capacité de réagir.
   
Tandis que les adversaires ont peut-être moins de moyens, mais davantage de mobilité et de rapidité.
   
Alors, attaque frontale en vue ? "Non, rétorque Saïd Fadil, nous ne conseillons pas aux entreprises la démarche de la confrontation frontale, mais plutôt celle du pot de miel. En clair, il s’agit de détourner le faisceau d’attention vers un autre point."
   
En l’occurrence, il propose à la société victime d’attaques sur Internet de créer en premier lieu une rubrique sur son propre site Internet et d’y attirer les internautes pour contre-argumenter.
   
Une série d’autres actions sur Internet et hors d’Internet seront également conseillées pour accompagner l’opération.
   
Pour décrypter les opérations concurrentielles, de façon à prendre la bonne décision, on voit qu’il est crucial de pouvoir cartographier très vite les forces en présence.
   
Pas seulement les acteurs directs de la concurrence, mais aussi leurs partenaires commerciaux et leurs alliés moins facilement identifiables : partenaires techniques, financiers, communicants, relais locaux, lobbyistes. Bref, leurs réseaux d’influence.
   
Plusieurs intervenants ont insisté sur le rôle décisif de ces connaissances : parmi eux, Jérôme Thil, de la société COELIS.
   
Pour expliquer comment détecter la désinformation, cerner les jeux d’influence et de contre-influence, il a lui aussi exposé une étude de cas réel.
   
Il s’agit d’une affaire qui a touché l’entreprise DHL. Récemment, les sociétés américaines UPS et FEDEX attaquent DHL pour que lui soit retirée sa licence d’exploitation aux Etats-Unis. Motif : DHL a un actionnaire allemand à un pourcentage trop élevé selon la loi américaine.
   
Dès lors, la question se pose : est-ce que l’attaque est sérieuse ? Qui sont les acteurs ? Qui tire les ficelles ?
   
On pouvait croire à première vue qu’il s’agissait d’une "simple” déstabilisation juridique. Or, une cartographie approfondie des influences en présence a permis de se rendre compte qu’il ne s’agissait pas de cela, raconte Jérôme Thil, puisqu’en réalité, les arbitres officiels du Ministère américain des Transports étaient des acteurs partiaux !
   
Une exploration de leur biographie révéle que deux d’entre eux sont liés à Lockeed Martin. Cette information est précieuse, encore fallait-il la débusquer et l’utiliser pour mettre au point une riposte.
   
Ce qui fut fait : DHL commande 44 cargos Boeing équipés Lockeed Martin et mandate sur son dossier un cabinet spécialisé proche du président des Etats-Unis, gagnant à son tour les influences décisives…
   
Jérôme Thil explique alors que pour arriver à extraire rapidement des sources d’informations des analyses très fines, utiles comme celles qui ont été au cœur de la résolution de ce genre d’affaire, on ne peut pas s’en tenir au traitement automatique de données (voir encadré).
   
Pour lui, "la veille stratégique n’est pas uniquement logicielle : seule l’intervention d’un analyste permet de passer d’une base d’informations à une base de connaissances." Raison pour laquelle sa société a fabriqué les outils qui lui manquaient :

Network Tracker, un logiciel qui permet la mise en évidence des liens entre acteurs, de voir comment ces personnes sont liées. Et un logiciel de présentation rapide des données acquises : COEVISION, "qui évite à l’analyste de perdre 30 à 70% de son temps uniquement à fabriquer ses produits d’information, car, dit-il, dans 50% des cas, le produit d’information n’arrive pas à temps au décideur ou bien n’est pas adapté à son utilisateur. "
   
Bien connaître les liens entre acteurs économiques extérieurs est une chose. Or, tout le monde oublie que la connaissance de ceux qui sont liés à votre propre entreprise est tout aussi fondamentale.
   
Tel est le point de vue étonnant à première vue de Philippe Baumard, universitaire et intervenant à l’Ecole de Guerre Economique. S’il déplore que cet aspect soit trop souvent négligé dans une démarche de veille stratégique, c’est que selon lui, les entreprises se bâtissent une image, un mythe, une légende, qui peut s’effondrer comme un décor en carton-pâte à la moindre révélation d’une information qu’on n’avait pas pris soin d’acquérir à l’avance.
   
Et il relate l’exemple de la société BODY SHOP, qui vend des produits de beauté. BODY SHOP avait communiqué sur des valeurs fortes liées au respect de la nature. "Or elle ne maîtrisait pas tous ses sous-traitants", raconte Philippe Baumard, "et un beau jour, un journaliste révèle que l’un de ses sous-traitants agit en contradiction totale avec ces valeurs, puisqu’il utilise des produits issus de baleines, une espèce animale protégée !" Et ce n’est pas la réputation du sous-traitant qui a été atteinte dans l’affaire, mais bien celle de BODY SHOP, commente-t-il. Voilà le type de mésaventure qui peut arriver aux entreprises distantes de leur propre savoir.
   
Alors, une redéfinition du rôle de l’intelligence économique s’impose-t-elle ?
   
Peut-être.
   
Franck Galland, directeur du Cabinet Miallot et Associés, présente sa conception de la veille stratégique, essentiellement axée sur l’opérationnel dans l’entreprise.
   
C’est une nouvelle perspective du métier qu’il propose : "J’espère qu’on ne parlera pas demain de veilleurs, mais d’animateurs qui auront le temps de former, d’être des émetteurs-coordinateurs, dans la perspective d’objectifs très clairs, de plans de renseignements précis, et dans l’intérêt d’une stratégie collective à servir."
   
Voici le profil qu’il brosse pour ces futurs professionnels : des responsables formés à la recherche du renseignement utile dans leur environnement concurrentiel et décisionnel, disposant de capacités de discrimination complexe et d’une aptitude à gérer les crises, convaincus de la nécessité de gérer avec rigueur tout rapport à l’information, c’est-à-dire la partager, travailler en équipe, savoir à qui elle est utile.
   
Ces professionnels doivent avoir une bonne connaissance du fonctionnement interne de leur organisation en matière de "Knowledge Management", maîtriser pour l’essentiel les technologies de l’information et les outils de communication mis à leur disposition, recourir systématiquement à un management des projets en réseaux.
   
Une démarche que Franck Galland assure être véritablement mobilisatrice, y compris en direction des anciens de l’entreprise : "On ne sait pas gérer le capital humain que sont les retraités et qui savent plein de choses. On peut les mobiliser sur des affaires précises".

Et vous, qu’en pensez-vous ?      

JEROME THIL, DIRECTEUR DE COELIS : LA DETECTION DE LA DESINFORMATION N’EST PAS UNE AFFAIRE DE LOGICIEL

Consultant et analyste pendant des années à l’ADIT avant de créer la société COELIS, Jérôme THIL est persuadé que la veille stratégique n’est pas entièrement automatisable.     "Ce qui m’effraie, c’est de voir de grands groupes traiter le problème de la veille uniquement en achetant des logiciels. C’est une erreur. Certes, ils collectent beaucoup d’informations, mais en réalité ils sont noyés, et ces logiciels ne produisent pas d’intelligence ni d’analyse. Parfaitement utiles par exemple pour la recherche d’articles de presse ou d’appels d’offres, ils ne le sont pas dans une problématique plus complexe.     Je ne crois pas non plus une seconde aux dispositifs qui permettent de détecter automatiquement la désinformation. Pour une raison simple, c’est que le propre de la rumeur, de la désinformation, est d’être polymorphe. Elle n’est pas prévisible. Comment un robot pourrait-il scruter en permanence toutes les sources électroniques mondiales pour vous alerter le cas échéant si quelqu’un désinforme sur telle ou telle chose ?    En revanche, on peut mettre en place des clignotants. A condition de savoir où placer les sentinelles. Cela, aucun logiciel ne sait le faire tout seul, c’est un travail humain. A mon sens, le vrai problème, c’est d’avoir une bonne connaissance de son environnement informationnel, des acteurs, des concurrents, des relais d’opinion, des sources d’informations formelles et informelles. Une fois qu’on a une bonne cartographie, là, on peut mettre en place des clignotants. Pour moi, le veilleur, l’analyste est au cœur du dispositif, et dans les phases où les logiciels peuvent être utiles, encore faut-il qu’ils existent. C’est parce que ces outils nous ont manqué cruellement que nous avons décidé de les créer.”