En juin 2001,  SCIP France (l’Association Française pour la Promotion de l’Intelligence Economique) avait organisé une première journée d’études consacrée aux outils avancés de veille sur Internet.

Dix-huit mois plus tard, l’intérêt pour ce thème ne s’est pas démenti puisque la journée du 10 décembre dernier a rassemblé sur ce sujet près d’une centaine de participants.

Organisée de nouveau par SCIP France et construite sur le même principe, à savoir l’intervention croisée d’éditeurs de logiciels et d’utilisateurs, cette manifestation, si elle se renouvelle au même rythme, pourrait bien devenir un observatoire très utile à toute la communauté des veilleurs.

L’article relatif à la précédente journée d’études, paru dans ces colonnes (voir Netsources n°32), s’était attaché à décortiquer le principe de fonctionnement des outils avancés et de leurs différents modules ; il s’achevait sur le caractère utopique d’une veille “presse-bouton”, tout en soulignant la place centrale occupée par l’homme (et la femme) dans le bon fonctionnement de ces outils.

C’est sous cet angle que nous rendrons compte de la journée du 10 décembre : tous les intervenants ayant abordé cet aspect, il constituera le fil conducteur de cet article.

La plupart des grands éditeurs de solutions avancées étaient au rendez-vous, SCIP France ayant cependant renouvelé environ la moitié des intervenants. Alogic, Pertimm, Arisem et Autonomy, déjà présents en juin 2001, ont présenté les évolutions récentes de leur offre, tandis que d’autres participaient pour la première fois : Verity, pourtant acteur du marché depuis longtemps, mais aussi Kartoo, Digimind (pour Digimind Evolution), Kalima et son produit Kaliwatch, apparus plus récemment.

Pour répondre à ce brillant aréopage, des utilisateurs chevronnés avaient été choisis, soit pour venir témoigner de l’utilisation d’un outil en particulier (Anita Chardavoine de Alcatel, avec Arisem), soit pour faire part de leur vision globale acquise après avoir testé un grand nombre de solutions.

On a ainsi entendu les consultantes Sylvie Dalbin de ATD et Armelle Thomas de Inforizon, Christophe Binot de TotalFinaElf et Pierre Batel, veilleur dans cinq sociétés successives.

Sans vouloir opposer schématiquement les deux groupes d’intervenants, on a cependant observé que les utilisateurs tendaient à globaliser leur discours sur les outils, notamment en termes de fonctionnalités ; jouant la provocation, Christophe Binot allait jusqu’à les mettre plus ou moins “dans le même sac”, tandis que les éditeurs cherchaient à se distinguer à tout prix : les “infogemmes” ou “joyaux de savoir” de Alogic, la “sémantique contextuelle” de Pertimm, “l’originalité” de Kaliwatch utilisant à la fois la sémantique et la statistique, ou la “technologie unique” d’Autonomy.        
Reconnaissons cependant à ce dernier qu’il était le seul des éditeurs présents à fonctionner au moyen de la reconnaissance de formes (pattern matching) et de théories purement mathématiques (Inférence Bayesienne et Théorie de l’Information, dont Claude Shannon fut l’un des précurseurs).

Grâce à l’intervention de Philippe Laurent – qui, bien qu’il s’en défende, adopta un ton quelque peu commercial, c’est dommage – les participants ont assisté pour une fois à une présentation claire et fort intéressante du principe de fonctionnement d’Autonomy, ce qui ne nous avait pas été donné jusqu’ici dans les journées d’études ou lors de salons.

Autonomy se définit comme une couche logicielle intelligente qui permet d’automatiser la compréhension d’une masse de données hétérogènes que le système peut appréhender, quel qu’en soit le format (texte, image, son) ou la langue, qu’elles soient structurées ou non, et ce grâce à son approche particulière.

Il est évident que les technologies utilisées en “back office” diffèrent d’un outil à l’autre et de ce fait les distinguent, mais on retrouve dans chaque étape du processus de veille, des fonctionalités communes à un grand nombre d’outils. C’est ce panorama fonctionnel et technique que nous ont proposé Sylvie Dalbin (ATD) et Armelle Thomas (Inforizon), dans une intervention enlevée et synthétique.

PANORAMA FONCTIONNEL ET TECHNIQUE DES OUTILS AVANCES

Reprenant toute la chaîne opérationnelle d’une démarche de veille, Sylvie Dalbin a listé les fonctionnalités offertes à chaque étape.

Elle a rappelé que la toute première phase d’analyse de la situation et de (re)définition des objectifs stratégiques, trop souvent oubliée, est également peu considérée par les éditeurs de logiciels et que, de ce fait, les outils informatiques disponibles ne sont pas nombreux à ce stade.

Dans les étapes suivantes (ciblage de la veille, identification des sources, collecte des informations), ce sont les fonctions “recherche” qui sont à l’honneur actuellement dans les outils avancés, même s’il existe encore des manques. Les systèmes sont multilingues, multibases et multiserveurs et l’on note un enrichissement des fonctionnalités, avec le résumé automatique notamment.

A la fin de la chaîne, nous trouvons les étapes de préparation des données, d’analyse et enfin de publication : la tendance observée ici est le grand développement de l’analyse automatique en vue de faire émerger du sens, permettant au veilleur d’appréhender une masse de données à travers différents canaux : classification, thématisation, cartographie (fixe, évolutive voire interactive).

N’oublions pas enfin des fonctionnalités qu’on retrouve pendant tout le processus de veille : celles de l’évaluation, de la capitalisation, de la sécurisation (anonymat) et de la communication (portails collaboratifs).

Pour offrir tout cela, les éditeurs d’outils avancés utilisent différentes technologies complémentaires et transversales qu’on retrouve tout au long de la chaîne : citons l’analyse de données et la statistique, la linguistique et la sémantique, la reconnaissance de formes et les réseaux de neurones, la classification automatique, la cartographie.

Pour finir, une fonction émergente serait de modéliser les situations et non plus les documents. On s’éloigne du corpus lui-même pour entrer de plein pied dans l’aide à la décision, très en aval de la chaîne : analyser un brevet suivant la forme problème/solution, modéliser le profil d’un client mécontent ou anticiper les problèmes sociaux en analysant le discours des tracts, sont autant de problématiques qui peuvent être traitées en exploitant ces outils de façon spécifique.

LES EVOLUTIONS MAJEURES

Mais quelles évolutions majeures les outils de veille ont-ils connus depuis 3 ans ? Armelle Thomas de Inforizon a choisi de nous les présenter à travers un double point de vue : celui de la technique puis celui des usages.

Le regard “techniciste” tout d’abord, amène plusieurs interrogations :

- la classification automatique ou “clusterisation”, qu’elle soit effectuée a priori ou dynamiquement, est-elle la solution miracle ? Après quelques années de pratique, on s’aperçoit qu’elle ne suffit pas, même si elle a pu sembler séduisante dans un premier temps ;

- le “monitoring” ou “tracking” est en pleine expansion mais encore immature, l’un des signes en étant la disparité incroyable des prix d’un outil à l’autre et l’apparition comme la disparition d’outils chaque mois ;

- les outils de veille en service Web (ASP) ou sur poste ? Selon Armelle Thomas, c’est le choix du jour, dépendant essentiellement du cahier des charges ;

- la normalisation doit-elle s’effectuer a priori ou a posteriori ? C’est le grand challenge de la décennie. Si la structuration semble nécessaire, la question est de savoir si l’on doit pour cela utiliser les meta-données, s’inspirer de la structure logique et intrinsèque du document ou bien baliser après coup les informations importantes (telles que les noms de sociétés). Le langage XML aura évidemment un rôle à jouer ici.

On clora le volet technique, sur la nécessaire réconciliation entre le data et le text mining, ou entre le structuré et le non structuré : on y vient peu à peu avec le retour à une capitalisation de la structuration du document.

Du côté des usages, voici les tendances observées :
- un équilibrage en vue entre le “pull” et le “push”. On sait maintenant que le “tout  push” induit une passivité trop importante de l’utilisateur et une multiplication du bruit et du silence ;
- un devoir de transparence, voire d’ingérance, dans la médiation. On a cru un moment pouvoir se passer de toute médiation humaine, pourtant essentielle à condition qu’elle soit transparente. Elle constituera alors la garantie d’une appropriation des outils par les utilisateurs ;
- le règne des portails, où l’on semble s’acheminer vers une intégration des données, mais aussi des applicatifs utiles ;
- la synergie entre la veille et le Knowledge Management ;
- des outils paramétrés pour des usages spécifiques. On rejoint ici l’idée exprimée précédemment par Sylvie Dalbin sur la modélisation des problématiques du décideur, mais cette tendance est balbutiante et l’essentiel est à venir.

Reste que les utilisateurs sont toujours en attente sur certains points :
- les étapes de ciblage et de pilotage de la veille, en amont, sont très peu outillées d’un point de vue informatique, et l’intégration de l’analyse humaine, qui permet de réorienter dynamiquement le système, n’est pas toujours idéale ;
- les contenus sont toujours plus complexes et les systèmes gèrent encore mal les doublons de sources ou de données ;
- il n’existe pas de solution satisfaisante pour l’évaluation et la description à valeur ajoutée des sites Web : pour chaque projet, tout est à construire soi-même et il y aurait encore beaucoup à faire pour capitaliser et partager ce type d’information ;
- enfin, l’ergonomie des systèmes comporte parfois des erreurs grossières, notamment dans les fonctions de saisie et d’accès.

Il n’y a donc pas d’outil parfait. Tous comportent des faiblesses et, à l’inverse, chacun peut faire valoir à tour de rôle, une ou plusieurs fonctions particulièrement bien développées.

OUTILS DE VEILLE : CRITERES DE CHOIX

Il y a dix-huit mois, on observait déjà que ces outils avancés étaient plutôt complémentaires que concurrents.

S’appuyant sur une étude réalisée par Cybion, et ayant lui-même évalué un certain nombre d’outils, Christophe Binot, responsable du département gestion et valorisation de l’information de TotalFinaElf, estime qu’il n’existe pas véritablement de leader.

Sur quels critères l’acheteur potentiel d’un système sophistiqué de veille sur Internet peut-il donc étayer sa décision ?

Tout en ne perdant jamais de vue l’adéquation à son cahier des charges, le veilleur pourra envisager un certain nombre de données objectives, qui lui permettront d’affiner son choix :
- système avec ou sans thesaurus : c’est toute la différence qu’il existe entre des systèmes comme Autonomy ou Pertimm, livrés vierges, et qui fondent leur analyse sur les mots réellement contenus dans le corpus, et des systèmes comme ceux d’Arisem, qui s’aident de dizaines de milliers de concepts extérieurs aux données pour faire émerger le sens ;
- système autorisant ou non une intégration d’autres produits ;
 sophistication des fonctions documentaires offertes : opérateurs booléens, d’adjacence, différents niveaux de parenthèses, troncatures et autres masques…;
- gestion du risque projet : outre l’intérêt de l’outil, évaluer la capacité d’une petite société à être encore présente sur le marché dans un an…
- modalités de l’intégration informatique de l’outil, sachant qu’on observe une standardisation en intranet.

Christophe Binot fait toutefois remarquer, un rien désabusé, que la recherche d’informations sur Internet reste la plupart du temps un processus manuel et humain.
Malgré le côté extrêmement sophistiqué de ces outils, ce serait le veilleur qui en actionnerait toutes les clés.

DES SYSTEMES ET DES HOMMES

Les éditeurs de logiciels ne disent pas autre chose, en soulignant que tout ce qui relève de l’analyse, de l’interprétation, de la validation, en un mot de l’intelligence, est laissé au veilleur. L’outil propose, l’humain dispose. Mais ils insistent également sur l’énorme retour sur investissement garanti par l’implantation de ces systèmes.

De son côté, Pierre Batel, qui a supervisé cinq projets différents, a mesuré très précisément le temps gagné par l’utilisation de ces outils : le temps de collecte des informations passe de 29 % à 4 %, celui de la catégorisation de 21 % à 4 % et celui de la diffusion de 18 % à 4 %.

Tout ce temps gagné est alors réinvesti dans les tâches plus nobles, telles que la constitution de réseaux internes d’expertises en vue d’établir des sources informelles, ou l’analyse stratégique permettant au veilleur de fournir des recommandations à valeur ajoutée ou de construire des scenarii, par exemple sur le développement de produits.

On mesure alors par quel abus de langage les fameux agents, dont on a beaucoup parlé il y a quelque temps, étaient qualifiés d’“intelligents”, puisqu’à en croire l’ensemble des intervenants, ils ne soulagent l’utilisateur que sur les tâches “idiotes”, à faible valeur ajoutée.

Permettre au veilleur de travailler plus vite et mieux, c’est ce qui a toujours été au centre des préoccupations de Robert Guillaumot, venu présenter sa suite logicielle Alogic.
Fondateur il y a 34 ans du cabinet Inforama, dont Alogic est une émanation, il avoue se désintéresser de la technologie pour se concentrer sur la satisfaction de ses clients.

D’une façon très imagée, il effectue le parallèle avec la différence qui existe entre le fait de produire un diamant et celui d’offrir une bague.
Et toute l’équipe Alogic de se poser en joailliers hors pairs avec l’offre “e-gems”, déjà proposée outre-Atlantique et qui est actuellement lancée dans sa version française.

Ces joyaux de savoirs, dénotant un caractère précieux, sont encapsulés par l’utilisateur et placés en sûreté pour un usage ultérieur. La démonstration brille par sa simplicité : par un simple glisser-déposer, le veilleur capture une information, quel qu’en soit le format et l’application d’origine, et la range dans des dossiers thématiques qu’il crée lui-même.

Cet aspect personnel conféré à la démarche de veille est repris par Patrice François, Directeur commercial de Digimind. Venu présenter la plate-forme Digimind Evolution, il insiste sur le fait que les projets mis en place visent des personnes avant de viser leurs entreprises. Selon lui, c’est en s’attachant aux besoins individuels que le système peut être implanté avec succès.

Digimind concentre son savoir-faire sur la détection de nouveautés et non sur la sophistication dans la recherche. On voit donc ici l’importance qui doit être accordée en amont à la sélection des sources. Ces sources peuvent être issues du Web visible ou invisible, gratuit ou payant, des newsgroups et listes de diffusion, mais aussi du terrain (forces de ventes par exemple).

Le système détecte toute nouveauté au sein de ces sources et en alerte l’utilisateur, soit par e-mail, soit par le biais d’un portail. C’est à ce stade que l’humain revient sur le devant de la scène, puisque c’est lui qui va valider l’information et éventuellement la commenter avant de la diffuser, puis la classifier manuellement. D’autres outils existent pour assister le veilleur dans l’analyse, mais ne s’y substituent en aucun cas : des outils graphiques tels que le puzzle, qui permet de soutenir une discussion lors d’une prise de décision et d’associer stratégiquement les éléments d’un flux d’information.

C’est en se gardant de toute interprétation que ces outils constituent de véritables machines à surveiller.
C’est d’autant plus visible chez Autonomy, puisqu’aucune sémantique ou linguistique n’est mise en œuvre pour appréhender le contenu d’un corpus. L’approche mathématique, totalement abstraite, garantit la détection d’un élément nouveau, ou encore du contexte nouveau d’un élément connu (par exemple, le changement de fonction d’un dirigeant), sans qualifier cette nouveauté (mineure, majeure, négative ou positive…). C’est particulièrement judicieux dans un contexte de veille, où l’on sait à peu près ce que l’on cherche mais où l’on ignore ce que l’on va trouver.

Paradoxalement, ces outils au service de l’homme adoptent parfois ses imperfections pour gagner en efficacité : les systèmes les plus perfectionnés utilisent des technologies qui intègrent le flou, la tolérance aux fautes (d’orthographe mais pas seulement) et l’auto-apprentissage. Mais pour l’instant, ils se heurtent à la limite constituée par la qualité de la matière première, c’est-à-dire du corpus de départ.

Les outils avancés de veille travaillent à partir de ce qui est exprimé par l’humain ; comme le souligne Didier Ziakovic, directeur de Pertimm, ces outils ne gèrent pas la connaissance mais l’expression de la connaissance.

Mais si le veilleur peut et doit garder la main sur la machine, il n’en va pas toujours de même avec les personnes elles-mêmes, qu’elles fassent partie de près ou de loin du projet d’implantation de ces systèmes.

Pierre Batel, actuellement chez Thales, affirme que le changement induit – en termes humains – dans une organisation par les outils avancés de veille est souvent sous-estimé et peut diviser par dix l’efficacité de l’outil ou de l’unité.

Il nous livre alors quelques éléments de méthodologie pour la conduite réussie de ce changement. On l’a vu plus haut, de tels outils bouleversent les habitudes de travail et suscitent la peur, malheureusement parfois fondée, de perdre son poste.
Les interlocuteurs pourront passer par différentes phases (de dénégation, d’inertie, de révolte, de combat, d’apathie) avant d’accepter ce changement, qui ne sera alors plus vu comme tel car totalement intégré.

Veiller à la cohérence des messages, reformuler l’annonce, être à l’écoute, poser des questions à son interlocuteur pour comprendre comment il conçoit son métier et où il place la valeur ajoutée de son travail, sans oublier la patience, la détermination, la vigilance et la disponibilité, sont autant d’éléments qui, savamment dosés, pourront former une alchimie salutaire.

La gestion améliorée des réseaux internes et externes, l’énorme gain de ressources et la meilleure pertinence de la diffusion (plus pointue, moins généraliste) garantit aussi au veilleur un plus grand rayonnement au sein de son entreprise.

PERSPECTIVES D’EVOLUTION

Pour terminer le compte-rendu de cette journée, comment peut-on envisager l’évolution du marché des outils avancés de veille sur Internet ?

Il existe encore un décalage entre ce que promettent ces outils et la réalité constatée sur le terrain : une partie des attentes ne semble toujours pas traitée correctement, leur mise en œuvre est complexe et, si les veilleurs semblent peu à peu les apprivoiser, les décideurs sont loin de se les être appropriés.

La maturité de ces outils n’est pas encore atteinte, mais peut-on pour autant parler de “catastrophes” comme certains participants l’évoquent dans la salle ? Christophe Binot, qui peut se flatter de “sept ans de réflexion”, semble se situer dans la phase de révolte évoquée par Pierre Batel : à travers un éclairage décapant, il a fait rire son auditoire en passant en revue différents concepts cartographiques totalement illisibles hors contexte.
Pourtant, chez Arisem, qui fut pionnier en son temps, Alain Garnier annonce entrer dans une phase un peu plus industrielle.

Il observe également une nette évolution de la demande vers des profils fonctionnels non spécialistes de la veille (Direction Générale, Direction Marketing ou Communication, R&D).
Le décideur est donc en passe de devenir la nouvelle cible privilégiée des éditeurs, celle que chacun cherche à toucher.

Quelques adaptations à cette cible ont déjà vu le jour (cf modélisations de situations mentionnées plus haut) et de nouvelles priorités émergent : la rapidité, et plus nécessairement l’exhaustivité, la personnalisation, la connaissance plus que l’aspect documentaire, la pertinence plus que le volume.

La plate-forme Digimind Evolution a été ergonomiquement travaillée pour répondre aux besoins de ces non-professionnels de la veille et un module spécifique autorise la génération de “livrables” ou rapports de synthèse sous forme papier, car les décideurs ont parfois tendance à décrédibiliser le support électronique et à lui préférer le papier pour les informations jugées importantes.

La simplicité d’utilisation du “front”, qui ne doit rien enlever à la sophistication du “back”, est également un facteur de succès. La démarche la plus aboutie se trouve peut-être chez Kartoo, qui fait réagir l’utilisateur par de simples boutons + et –, déterminant

Il faudrait finalement que la signature d’Autonomy, “Making sense of an unstructured world”, puisse être adoptée par les décideurs en utilisant ces outils avancés,  comme ils ont adopté depuis longtemps les outils qui leur permettent d’analyser sans mal les données de ventes ou de production. Pour Christophe Binot, le concept ultime à atteindre est celui de la war-room, centre nerveux et décisionnel de l’entreprise.

Quand ils auront franchi ce pas, ces solutions ne seront plus perçues comme un centre de coût mais comme un centre de profit.

KALIWATCH, UN PRODUIT “DETERMINISTE” AU SERVICE DE L’HOMME

Proposé par la société Kalima (issue du travail en commun de Thales et IBM), Kaliwatch se définit comme “un package de technologies différenciatrices” (?!) dont le but est de soulager l’homme du fardeau des recherches, afin de dégager du temps pour l’analyse. A l’encontre de la boîte noire non maîtrisée, Kaliwatch réagit au doigt et à l’œil de son utilisateur, qui est autorisé à modifier les règles de comportement de l’outil s’il le juge opportun. Un outil d’auto-apprentissage permet de récupérer les travaux existants (corpus catégorisé, plan de classement) qui sont intégrés dans la plate-forme. La recherche s’effectue sur une base sémantique, grâce au référentiel métier fourni par le client.

VERITY K2 RAPPROCHE LES UTILISATEURS

Outre les fonctions de recherche approfondie bien connues et celles dédiées à l’organisation, le classement ou la navigation, Verity K2 comporte tout un volet de gestion de communautés : la pertinence d’un document et sa diffusion vers un utilisateur est évaluée par le système en fonction de ses centres d’intérêts (taux de consultation et commentaire qualitatif de l’utilisateur) ; l’outil permet également de localiser un expert en repérant une personne comme étant l’auteur régulier de documents sur un thème ou en s’aidant des déclarations effectuées par les experts eux-mêmes ; enfin, Verity K2 effectue la recommandation automatique de documents, proposés à l’utilisateur à la fois en fonction de son domaine d’intérêt habituel et de ses requêtes ponctuelles dans le système.

L’ASSOCIATION DE KARTOO ET WEBPRODIPPER (PERTIMM)

L’utilisation conjointe de Webprodipper et Kartoo a permis au CNRS de tester leur capacité à identifier automatiquement les laboratoires du CNRS travaillant sur un thème transverse donné (ici l’environnement), comparée à une démarche manuelle effectuée par des experts.

Les résultats du match démarche manuelle/démarche automatique sont mitigés : 66 laboratoires ont été listés manuellement, contre 44 de façon automatique. 38 ont été trouvés à la fois par l’une et l’autre démarche.

Kartoo et Webprodipper ont permis de trouver 6 laboratoires que les experts n’avaient pas repérés. 13 laboratoires identifiés manuellement n’avaient pas de sites Web spécifiant leurs compétences ou pas de sites Web du tout, les rendant par là-même inaccessibles à Pertimm et Kartoo.

La comparaison sur le temps passé est beaucoup plus spectaculaire, puisqu’un quart d’heure suffit à Pertimm pour intégrer le concept environnement et que la réponse est ensuite donnée par Kartoo… en quelques secondes !